Aide & informations

Retours & remboursements

Vous avez changé d’avis ou rencontré un problème à la réception de votre commande ? Retrouvez ci-dessous les démarches à suivre pour retourner un produit, demander son remplacement ou obtenir un remboursement. Ces informations complètent les Conditions Générales de Vente d’etnā.

Sommaire

Rétractation

Vous avez changé d’avis ?

Pour toute commande passée en ligne, vous disposez d’un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande pour nous informer de votre décision de vous rétracter, sans avoir à la justifier.

Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, ce délai commence à la réception du dernier produit.

Pour exercer votre droit de rétractation, vous pouvez utiliser le formulaire prévu dans nos Conditions Générales de Vente ou nous transmettre une demande claire exprimant votre volonté de vous rétracter. Votre demande peut être envoyée :

• depuis notre formulaire de contact ;
• par e-mail à hello@etna-supplement.com.

Pensez à indiquer votre nom, votre numéro de commande et les produits concernés afin de faciliter le traitement de votre demande.

Retour des produits

Comment retourner les produits ?

Après nous avoir informés de votre décision de vous rétracter, vous devez retourner les produits concernés sans retard excessif et au plus tard dans les 14 jours suivant l’envoi de votre demande.

Nous vous recommandons de conserver votre preuve de dépôt ainsi que le numéro de suivi du colis jusqu’au traitement complet de votre demande.

État des produits

Dans quel état les produits doivent-ils être retournés ?

Les produits doivent être retournés non ouverts, complets, accompagnés de leur emballage d’origine ainsi que des éventuels accessoires ou documents reçus avec la commande.

Le remboursement pourra être diminué ou annulé si le produit a été manipulé au-delà de ce qui est nécessaire pour en vérifier la nature et les caractéristiques, et que ces manipulations ont entraîné sa dépréciation.

Produits descellés

Peut-on retourner un produit ouvert ou descellé ?

Le droit de rétractation peut ne pas s’appliquer aux produits descellés après leur livraison lorsqu’ils ne peuvent plus être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.

Cela peut notamment concerner les produits dont l’opercule, le sceau ou le dispositif de sécurité a été retiré ou détérioré.

Cette restriction ne s’applique pas lorsqu’un produit est défectueux, endommagé ou non conforme à la commande.

Frais de retour

Qui prend en charge les frais de retour ?

Dans le cadre d’un changement d’avis, les frais directs de retour sont à la charge du client, sauf indication contraire de la part d’ETNA.

Lorsqu’un retour est lié à une erreur de préparation, à un produit non conforme ou à un article reçu endommagé, les frais nécessaires à sa prise en charge ne sont pas supportés par le client. Dans ce cas, les modalités exactes du retour vous seront communiquées par notre service client.

Délai de remboursement

Quand le remboursement est-il effectué ?

Lorsque le droit de rétractation est valablement exercé, ETNA rembourse les sommes versées. Le remboursement intervient au plus tard dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle ETNA a reçu les produits validés conformes.

Le remboursement est effectué avec le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sauf accord exprès pour utiliser un autre moyen ne générant aucuns frais supplémentaires.

Selon votre banque ou votre moyen de paiement, quelques jours supplémentaires peuvent être nécessaires avant que le remboursement apparaisse sur votre compte.

Produit endommagé

Votre produit est endommagé ou non conforme ?

Si vous recevez un produit endommagé ou non conforme, contactez notre service client dans les meilleurs délais. Afin de faciliter le traitement de votre demande, transmettez-nous :

• votre numéro de commande ;
• une description du problème rencontré ;
• une photographie du produit concerné ;
• une photographie du colis et de son emballage ;
• une photographie de l’étiquette de transport, si nécessaire.

Conservez le colis et les produits concernés jusqu’à la résolution de votre demande. Ne retournez pas le produit avant d’avoir reçu les instructions de notre équipe.

Après vérification, une solution adaptée vous sera proposée : remplacement, nouvel envoi ou remboursement selon la situation.

Erreur de produit

Vous avez reçu le mauvais produit ?

Contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande et en joignant une photographie du produit reçu.

Notre équipe vous communiquera les modalités de retour et organisera, selon la situation, l’envoi du produit commandé ou son remboursement.

Commande incomplète

Votre commande est incomplète ?

Vérifiez le contenu du colis ainsi que les documents éventuellement joints à votre commande. Certains produits peuvent, dans certains cas, faire l’objet d’un envoi séparé.

Si un produit est manquant, contactez notre service client avec :

• votre numéro de commande ;
• la liste des produits reçus ;
• une photographie du contenu du colis ;
• une photographie de l’emballage et de l’étiquette de transport.

Notre équipe vérifiera la préparation et l’expédition de votre commande avant de vous proposer une solution.

Remboursement en attente

Vous n’avez pas encore reçu votre remboursement ?

Vérifiez le moyen de paiement utilisé lors de votre commande ainsi que les délais de traitement de votre établissement bancaire.

Si le remboursement n’apparaît toujours pas après le délai annoncé, contactez-nous en indiquant :

• votre numéro de commande ;
• la date de votre demande de retour ;
• la date d’expédition du colis ;
• votre preuve de dépôt ;
• le numéro de suivi du retour.

Contact

Besoin d’aide ?

Notre service client est disponible pour vous accompagner dans votre demande.

Pour faciliter le traitement de votre demande, pensez à indiquer votre numéro de commande dans chaque échange.